Cuando llega un palé dañado: una reclamación que realmente recupera dinero

Los daños en el transporte no son raros y normalmente no son culpa del proveedor. Lo que separa a los minoristas que recuperan el coste de los que lo asumen es casi por completo un procedimiento, y casi todo ocurre antes de desembalar el palé.

La primera hora

1. Fotografíe el palé tal como se entregó, desde cuatro ángulos, antes de tocarlo. Incluya la etiqueta de envío en al menos una toma.
2. Anote cualquier daño visible en el cartón en el albarán de entrega y haga que el conductor lo firme de conformidad. Si no quiere, déjelo por escrito y fotografíe la nota.
3. Desembale en una zona despejada y conserve todo el embalaje. Una reclamación sin el cartón suele ser una reclamación sin pago.
4. Fotografíe cada unidad dañada en su sitio y después por separado, con el daño de la esquina visible.
5. Cuente y haga la lista. Un informe de daños con cantidades se tramita; una descripción de la decepción, no.

Lo que le pedirá la transportista

• El albarán de entrega firmado, con o sin la nota de daños.
• El cartón completo, incluidos los protectores de esquinas, porque inspeccionan la adecuación del embalaje.
• La factura comercial, para que la reclamación se valore al precio declarado.
• Un presupuesto de reparación o sustitución si la mercancía es recuperable.

Los plazos son estrictos y varían según la transportista: lo habitual son cinco días para los daños visibles y una ventana más corta para los daños ocultos. Anótelo en la agenda el día de la entrega, no cuando llegue el momento de desembalar.

Qué hacer mientras tanto

No deseche el stock dañado antes de que se cierre la reclamación, ni siquiera las piezas invendibles. Sí conviene enviar un pedido de reposición si el cliente está esperando, y marcarlo claramente como reenvío por daños en la factura para que no enturbie el informe de sus propios costes.

Un buen proveedor enviará unidades de reposición solo con las fotografías mientras se tramita la reclamación con la transportista, y luego cuadrará cuentas cuando se resuelva. Nosotros lo hacemos con cualquier daño superior al cinco por ciento del valor del envío, porque esperar seis semanas a que una transportista dictamine sobre una esquina rota no es un servicio.