Quand une palette arrive endommagée : une réclamation qui récupère vraiment de l’argent

Les dommages de fret ne sont pas rares et ils ne sont généralement pas de la faute du fournisseur. Ce qui sépare les revendeurs qui récupèrent le coût de ceux qui l’absorbent est presque entièrement procédural, et presque tout se joue avant que la palette ne soit ouverte.

La première heure

1. Photographiez la palette telle que livrée, sous quatre angles, avant de la toucher. Incluez l’étiquette d’expédition dans au moins une prise.
2. Notez tout dommage visible sur le carton sur le bon de livraison et faites contresigner par le chauffeur. S’il refuse, écrivez-le et photographiez la note.
3. Ouvrez dans une zone dégagée et conservez tout l’emballage. Une réclamation sans le carton est généralement une réclamation sans indemnisation.
4. Photographiez chaque unité endommagée en place, puis individuellement, avec le dommage d’angle visible.
5. Comptez et listez. Un rapport de dommages avec des quantités est traité ; une description de déception ne l’est pas.

Ce que le transporteur demandera

• Le bon de livraison signé, avec ou sans la mention de dommage.
• Le carton complet, protège-angles compris, car il vérifie l’adéquation de l’emballage.
• La facture commerciale, pour que la réclamation soit évaluée au prix déclaré.
• Un devis de réparation ou de remplacement si la marchandise est récupérable.

Les délais sont stricts et varient selon le transporteur — souvent cinq jours pour un dommage visible et une fenêtre plus courte pour un dommage dissimulé. Notez-les le jour de la livraison, pas au moment du déballage.

Que faire en attendant

Ne jetez pas le stock endommagé avant la clôture de la réclamation, même les pièces invendables. Expédiez en revanche une commande de remplacement si le client attend, et marquez-la clairement comme réédition pour dommage sur la facture, afin qu’elle ne brouille pas votre propre suivi de coûts.

Un bon fournisseur enverra des unités de remplacement sur simple photographie pendant que la réclamation suit son cours, puis régularisera une fois qu’elle est réglée. Nous le faisons pour tout dommage supérieur à cinq pour cent de la valeur de l’expédition, parce qu’attendre six semaines qu’un transporteur statue sur un angle cassé n’est pas un service.